اولین پیام خودکار معمولاً تعیین می‌کند مشتری گفتگو را ادامه بدهد یا صفحه را ببندد. کسی که زیر پست نوشته «قیمت؟» یا در دایرکت پرسیده «موجودی دارید؟»، جواب کوتاه و مشخص می‌خواهد. معرفی فروشگاه و فهرست بلند گزینه‌ها به کارش نمی‌آید.
قاعدهٔ ساده‌ای برای این متن‌ها وجود دارد: به همان چیزی که مخاطب پرسیده جواب بدهید و فقط یک کار بعدی از او بخواهید. هشت متن زیر الگو هستند. جای خالی‌ها را با اطلاعات واقعی فروشگاه پر کنید و لحن را به برند خودتان نزدیک کنید.
هشت متن آمادهٔ ویرایش
- قیمت: «کد یا لینک محصول را بفرستید تا قیمت همان مدل را بررسی کنیم.» این متن به‌جای فهرست کامل قیمت‌ها، مشخص می‌کند مشتری دنبال کدام کالاست.
- راهنما: «راهنمای درخواستی شما: [لینک]. دربارهٔ کدام بخش سؤال دارید؟» لینک را اول بدهید و بعد سؤال بپرسید، نه برعکس.
- ارسال: «شهر مقصدتان کجاست؟ روش و هزینهٔ ارسال را بر همان اساس می‌گوییم.» هزینهٔ ارسال به مقصد بستگی دارد و یک عدد ثابت معمولاً درست نیست.
- موجودی: «کدام رنگ و سایز را می‌خواهید؟ موجودی گزینه‌ها متفاوت است.»
- ثبت سفارش: «برای ادامه، مشخصات انتخاب‌شده را تأیید کنید: [خلاصه].» خلاصهٔ سفارش را داخل خود پیام بیاورید تا مشتری مجبور نباشد دوباره بنویسد.
- ناموجودی: «این گزینه فعلاً موجود نیست؛ اگر بخواهید مدل‌های مشابه را معرفی می‌کنیم.» به مشتری پیشنهاد بدهید و منتظر نماندن او را به حساب لطف نگذارید.
- اپراتور: «درخواست شما برای همکارمان ثبت شد؛ زمان تقریبی پاسخ [زمان واقعی] است.» اگر زمان واقعی را نمی‌دانید، بازهٔ مطمئن‌تری بنویسید.
- خارج از ساعت: «پیامتان ثبت شد؛ همکاران در [ساعات] پاسخ می‌دهند.» مشتری باید بداند پیامش گم نشده است.
پیش از فعال‌سازی چه چیزهایی را چک کنیم
بیشترین خطا از جای خالی‌هایی می‌آید که پر نشده‌اند. پیامی که برای مشتری می‌رود و داخلش «[لینک]» یا «[زمان واقعی]» مانده، از نبودن پاسخ هم بدتر است. قبل از روشن‌کردن اتوماسیون، همهٔ متن‌ها را یکی‌یکی بخوانید، جای خالی‌ها را پیدا کنید و هر لینک را با گوشی باز کنید.
نکتهٔ دوم به اپراتور مربوط است. اگر مشتری صریح گفت «با آدم صحبت کنم»، او را دوباره به ابتدای منو نفرستید. همین یک چرخش اضافه برای خیلی‌ها پایان گفتگوست.
برای سنجش کیفیت هم به شمار ایموجی و طول پیام نگاه نکنید. ببینید مشتری بعد از پیام اول جواب می‌دهد یا نه، و گفتگو بدون سردرگمی جلو می‌رود یا نه.
یک نمونهٔ واقعی‌نما: فروشگاه «چرم‌ساز آرتا»
فرض کنید «چرم‌ساز آرتا» کیف و کمربند چرمی می‌فروشد. زیر پست‌ها مرتب کامنت «قیمت» می‌آمد و پیام خودکار قبلی، فهرست بلندی از همهٔ محصولات و قیمت‌ها را می‌فرستاد. مشتری وسط آن همه عدد گم می‌شد و جواب نمی‌داد.
تیم فروشگاه پیام را عوض کرد: «کد محصولی را که دیدید بفرستید تا قیمت همان مدل را بگوییم.» برای سؤال ارسال هم فقط نام شهر را می‌پرسید. حالا مشتری یک سؤال ساده می‌بیند و جوابش را می‌دهد. همکار فروش هم وقتی وارد گفتگو می‌شود، کد محصول و شهر را از قبل دارد و لازم نیست از اول بپرسد.
سؤال‌های رایج
متن دایرکت خودکار چقدر باید طولانی باشد؟
یک تا سه جمله کافی است. اگر اطلاعات بیشتری لازم دارید، آن را در لینک بگذارید و خود پیام را کوتاه نگه دارید.
می‌توانم همین متن‌ها را بدون تغییر استفاده کنم؟
بهتر است نکنید. ساختار آن‌ها قابل استفاده است، اما اسم محصول، زمان پاسخ و لحن باید مال فروشگاه خودتان باشد. مشتری فرق متن آماده و متن واقعی را می‌فهمد.
اگر محصولی ناموجود بود، بهتر است چه بنویسم؟
صادقانه بگویید که فعلاً موجود نیست و فوراً یک پیشنهاد جایگزین بدهید. «مدل‌های مشابه را معرفی می‌کنیم» بهتر از یک «موجود نیست» خشک است.
جمع‌بندی
پیام خودکار خوب کوتاه است، به پرسش مشتری جواب می‌دهد و فقط یک کار از او می‌خواهد. با یک سناریوی ساده شروع کنید و پیش از تصمیم دربارهٔ پلن، آن را با اطلاعات واقعی کسب‌وکارتان بسنجید.
برای شروع
همین سناریو را با اطلاعات واقعی کسب‌وکارتان بررسی کنید و نتیجه را پیش از انتخاب پلن بسنجید.
سناریوی کامنت به دایرکت را ببینید مشاهدهٔ دمو
